Cornershop

問題

零售商承受著打造順暢體驗的壓力，必須在實體門市與數位通路之間無縫銜接。但現實中，面向顧客的 App 與店員系統各自獨立 — 讓消費者的旅程支離破碎，也讓門市團隊缺乏跟上的工具。

挑戰： 我們如何將顧客體驗與門市營運整合為單一的全通路系統，同時服務消費者與店員？

成效

整體而言，這項工作交付了一份端到端的全通路藍圖 — 證明推測性設計能成為零售商真正可以著手執行的路線圖。

我的角色

• 透過旅程地圖與服務藍圖發展全通路概念，串連顧客時刻與店員任務
• 並行設計並迭代顧客 App 與店員儀表板，以研究與測試驅動每輪 UX 改版
• 建立將概念一路帶到開發交接的設計系統
• 協助建構商業提案，讓推測性願景走進利害關係人的對話

研究

在著手設計前，我們向外探看 — 研究新興零售科技，並對應顧客期待如何在各通路間轉變。

流程

專案結合了推測性設計思維與務實交付 — 在企圖心與可行性間取得平衡、整合橫跨通路的複雜接觸點，並以 alpha 階段原型驗證假設。

成果

專案交付了串連數位與實體零售的全通路體驗 — 自主購物旅程、AR 商品探索、店員營運，以及重新想像的店內接觸點。

顧客體驗

App、網站與門市共用同一套識別 — 顧客在通路間移動時，購物籃、偏好與進度都不會遺失。

店員營運

同一套系統，從櫃檯後方看 — 與顧客 App 並行設計，讓前場永遠不會超出後場的負荷。

關鍵心得

• 將技術導向的流程調整為以 UX 為本 — 在技術優先的環境中工作，意味著要持續為以使用者為中心的方法發聲
• 整體性思考 — 真正的全通路設計需要考量每一個接觸點 — 數位、實體，以及兩者之間的轉換
• 跨裝置一致性 — 在手機、平板與店內顯示器之間維持體驗品質，需要紮實的設計系統思維