My Heathrow

問題

顧客需要為三項 Heathrow 服務分別登入 — 會員回饋（Rewards）、官方停車（Official Parking）與預訂取貨（Reserve & Collect）。在這些服務之間切換破壞了體驗，也抑制了會員計畫的參與度。

挑戰： 我們如何將這三項服務整合為單一入口，讓體驗順暢無縫並強化 Heathrow 品牌？

成效

這些改變共同為顧客打造了一條清晰貫穿 Heathrow 數位服務的路徑 — 提升易用性、強化品牌信任，並為未來產品奠定可擴展的基礎。

我的角色

• 設計航班資訊頁面及其與機場服務的整合 — 從線框稿審查到上線 QA
• 重整入口網站的資訊架構，讓 Rewards、Parking 與 Reserve & Collect 的層級更清晰
• 主持每週客戶設計審查，推動多位產品負責人完成簽核
• 為共享的 Heathrow 設計系統貢獻新模式與元件，獲供應商團隊採用

流程

專案承接前一階段的線框稿與資訊架構；我的工作從審查開始，經高擬真設計一路推進到上線。雖然內容大致已定義，但可行性問題與跨團隊協作仍需密切合作。

客戶協作是交付的核心：

• 每週設計審查，與商業策略對齊
• 跨產品負責人協調以確保服務一致性
• 在使用者需求與商業目標之間取得平衡的設計決策指引

挑戰

跨多家供應商的設計一致性

Heathrow 的數位生態涉及多家供應商管理主網站與行動 App。維持視覺與互動一致性需要：

• 開發新的設計系統元件
• 與既有設計系統團隊密切協調
• 跨供應商團隊定期對齊

CRM 對齊與設計限制

在 CRM 限制下工作意味著：

• 為開發建立清晰的需求與交接流程
• 必要時向設計系統申請新元件
• 定期進行設計 QA 審查，確保線上網站符合設計意圖

最終設計

統一入口串連旅客儀表板、航班管理與會員回饋 — 每個介面都強化單一一致的識別。

最終設計 — 橫跨航班、回饋與優惠的統一入口

學到的經驗

• 可用性測試很重要： 我倡議在開發前進行可用性測試，但受限於資源未能實現。更早測試能更快發現互動問題 — 我以啟發式評估與針對每個 staging 版本的設計 QA 審查來降低風險。
• 多方簽核需要提早建立共識： 每個區塊都由多位產品負責人簽核，我學會在正式審查前先讓設計決策流通 — 審查因此變成確認方向，而非重啟討論。