My Heathrow

問題

顧客需要為三項 Heathrow 服務分別登入 — 會員回饋（Rewards）、官方停車（Official Parking）與預訂取貨（Reserve & Collect）。在這些服務之間切換破壞了體驗，也抑制了會員計畫的參與度。

挑戰： 我們如何將這三項服務整合為單一入口，讓體驗順暢無縫並強化 Heathrow 品牌？

成效

這些改變共同為顧客打造了一條清晰貫穿 Heathrow 數位服務的路徑 — 提升易用性、強化品牌信任，並為未來產品奠定可擴展的基礎。

目標與宗旨

打造一個整合平台，達成：

• 以單一登入存取多項機場服務
• 跨所有 Heathrow 產品追蹤使用者歷程
• 一致的會員與忠誠回饋體驗

我的角色

• 交付精緻的設計，並打造整合機場服務的航班資訊頁面
• 強化資訊架構，提升清晰度與層次
• 主持客戶審查並推動各頁面區塊的反覆優化
• 建立新的設計系統元件

流程

專案以既有線框稿與資訊架構為基礎，從高擬真原型開始。雖然內容大致已定義，但可行性問題與跨團隊協作仍需密切合作。

客戶協作是交付的核心：

• 每週設計審查，與商業策略對齊
• 跨產品負責人協調以確保服務一致性
• 在使用者需求與商業目標之間取得平衡的設計決策指引

挑戰

跨多家供應商的設計一致性

Heathrow 的數位生態涉及多家供應商管理主網站與行動 App。維持視覺與互動一致性需要：

• 開發新的設計系統元件
• 與既有設計系統團隊密切協調
• 跨供應商團隊定期對齊

CRM 對齊與設計限制

在 CRM 限制下工作意味著：

• 為開發建立清晰的需求與交接流程
• 必要時向設計系統申請新元件
• 定期進行設計 QA 審查，確保線上網站符合設計意圖

最終設計

統一入口串連旅客儀表板、航班管理與會員回饋 — 每個介面都強化單一一致的識別。

最終設計 — 橫跨航班、回饋與優惠的統一入口

學到的經驗

• 可用性測試很重要： 我倡議在開發前進行可用性測試，但受限於資源未能實現。更早測試能更快發現互動問題。
• 溝通就是一切： 在跨團隊的多重設計限制中，每個階段都需要清晰、主動的溝通。
• 利害關係人對齊： 由於簽核由多位利害關係人主導，及早且持續地建立共識是讓專案順利推進的關鍵。