問題
親屬照顧往往始於危機 — 當祖父母、阿姨、叔叔或家族友人突然承擔起照顧孩子的責任。這些照顧者面對複雜的法律、財務與情感挑戰，卻幾乎沒有任何指引或專屬支援。
挑戰： 我們如何打造一個數位中心，從危機發生的第一刻起，就為親屬照顧者提供即時、個人化的支援？
成效
20 位照顧者
訪談涵蓋親屬照顧的每個階段 — 從初期危機到長期支援。
7 個夥伴
利害關係人訪談，盤點 Kinship 與其夥伴目前如何提供支援。
50+ 份問卷
在更廣、更具代表性的照顧者樣本中驗證需求樣態。
2 個進入 alpha
個人化指南與即時聊天入口 — 兩者皆進入 alpha 測試。
兩個 alpha 概念 — 提供情境化資訊的個人化指南，以及提供即時一對一協助的即時聊天 — 讓照顧者從求助的第一刻起，就感受到被看見與被支持。
目標與宗旨
- 讓照顧者在整個歷程中都能取得資訊與專業指引
- 提供補助與津貼方面的協助
- 促進親屬照顧者之間的同儕連結
- 確保照顧者感到被看見、被重視與被支持
我的角色
- 定義關鍵機會並交付設計概念
- 進行使用者與利害關係人訪談
- 分析質化與量化資料
- 透過假設對應找出機會點
- 與團隊協作製作低擬真原型
研究與探索
我們的探索階段廣泛且立基於真實故事。我們將發現綜整為四大主題：經驗階段、支援與資訊需求、服務接觸點，以及偏好的溝通管道。
流程
1
傾聽
20 位照顧者 + 7 位利害關係人訪談
2
綜整
四主題架構 + 旅程地圖
3
排序
影響–投入–可測試性矩陣
4
原型
低擬真概念於 alpha 測試
探索的挑戰
範疇起初非常廣泛，需要審慎收斂：
- 橫跨網站、社會服務與法律流程的複雜多管道接觸點
- 為 alpha 中能實際測試的內容，排序綜整出的發現
解決方案
從研究中，我們歸納出五類關鍵需求：
- 進一步的危機 — 家庭衝突與意外升級
- 特定需求 — 補助申請與評估
- 長期需求 — 依附議題與持續支援
- 個人需求 — 諮商與情感支持
- 回饋付出 — 志工服務與同儕陪伴
我們以影響–投入–可測試性矩陣，依危機相關性、可行性與可測試性為假設排序。
交付的關鍵概念
個人化指南 — 為不熟悉自身權益與可用資源的新手照顧者提供情境化資訊，在他們所處的歷程階段給予協助。
即時聊天支援 — 針對急迫問題提供即時一對一支援，減輕獨自摸索系統的焦慮。
最終設計
提案 A — 讓照顧者以白話描述自身處境、進而找到量身指引的造句工具。
提案 B — 依照顧者的回答呈現情境化資訊的測驗流程。
提案 C — Kinship 首頁上的即時聊天入口，提供即時一對一協助。
關鍵心得
與客戶建立信任與溝通，是這個專案成功的核心：
- 流暢的協作方式 — 定期同步與一致的工作流程讓所有人步調一致
- 透明度 — 坦誠分享發現，即使它們挑戰了既有假設
- 遠距協作 — 在關鍵時期發展出有效的分散式團隊合作策略